Как коллекторы обязаны общаться с должниками

Сообщения, которые коллекторские агентства направляют должникам через «Госуслуги», должны будут содержать ИНН, лицевой счет, номер телефона, реквизиты банка и прочую информацию. В пятницу, 2 февраля, Федеральная служба судебных приставов утвердила приказ о форматах сообщений при взаимодействии профессиональной коллекторской организации, кредитной или микрофинансовой организации с должником, направленных на возврат просроченной задолженности, в электронном виде с использованием «Госуслуг». «Парламентская газета» ознакомилась с документом, размещенным на портале правовой информации.

Роботы вместо людей

Представленный ФССП приказ является техническим и регламентирует общение коллекторских «роботов» — специальных автоматизированных программ — с должниками на портале «Госуслуги». Помимо прочего, в нем объясняется, что сообщение, направленное через портал, должно в обязательном порядке содержать в себе всю информацию о самом должнике и его задолженности: от ИНН и номера договора до конкретной суммы, которую требуется вернуть, и корреспондентского счета.

Напомним: указанные правила являются дополнением к законам о защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях. Помимо прочего, они устанавливают несколько важных правил и ограничений для взаимодействия должников и коллекторских агентств:

• Теперь с гражданами может взаимодействовать робот-коллектор. Специальная программа — автоматизированный интеллектуальный агент. Однако такой способ будет приравнивать к личному общению и подчиняться все тем же ограничениям: запрету на оскорбления, угрозы, звонки в неурочное время и так далее. Кроме того, переговоры с роботом будут записываться, а сам он должен иметь функционал для быстрого переключения клиента на живого сотрудника коллекторского агентства.
• Еще одним способом взаимодействия станет подача уведомлений через портал «Госуслуги». Согласно закону, беспокоить гражданина уведомлениями в личном кабинете коллекторское агентство сможет не более двух раз в месяц по одному обязательству.
• Кроме того, закон устанавливает право ФССП ограничивать использованиеколлекторским агентством одного или нескольких способов общения с гражданами: например, в зависимости от обстоятельств им могут запретить звонить или слать электронные письма. Делаться этого будет в случае грубого нарушения законодательства России или систематических нарушений.

«Доказательство того, что агентство сделало все возможное»

Само экспертное сообщество нововведения оценило положительно. Прежде всего в той их части, которая касается «Госуслуг».

«Основная проблема во взаимоотношениях взыскателей и должников состоит в том, что должники усиленно избегают общения, — пояснил «Парламентской газете» заместитель председателя Экспертного Совета Банка Россиипо защите прав потребителей финансовых услуг, экс-президент Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств Эльман Мехтиев. — И «Госуслуги» здесь выступают не в качестве почтальона, а в качестве документального подтверждения того, что взыскатель предпринял все возможное с его стороны, исчерпал все предоставленные законом способы, прежде чем обращаться в суд».

По словам Эльмана Мехтиева, уведомления о взыскании задолженности на «Госуслугах» в этом отношении можно сравнить с почтовой описью, которая необходима для того, чтобы удостовериться, что отправитель не послал адресату пустой конверт.

Кому положены повышенные пособия и выплаты с 1 февраля 2024 года

«Чего, к сожалению, не удалось добиться — наделения «Госуслуг» и другими функциями, связанными со взаимоотношениями должников и взыскателей, — констатировал эксперт. — К примеру, есть такая вещь, как отказ от взаимодействия. Это самый популярный и самый надежный щит для должника: вот не хочет он общаться, он считает, что правда на его стороне, а там уж пусть суд разбирается. Мы предлагали сделать так, чтобы этот отказ тоже можно было подавать через «Госуслуги» — и чтобы копия обязательно направлялась ФССП».

Как заключил Эльман Мехтиев, функционал «Госуслуг» вполне позволяет развернуть работу, направленную на равную защиту как прав должников, так и прав взыскателей и финансовых организаций, предоставляющих кредиты и займы.

«В части тех же самых отказов государство получит надежный, универсальный, а самое главное быстрый инструмент взаимодействия с обеими сторонами процесса, — подчеркнул собеседник издания. — Не нужно будет как минимум тратить время на поиски бумажного письма и ручную проверку представленных в нем данных. И я думаю, рано или поздно такой функционал появится».